工商银行港闸唐闸支行积极推进网点创建工作

自养老金融特色网点和服务星级网点创建工作开展以来，工商银行港闸唐闸支行积极部署，全员行动，以将网点打造为群众家门口的银行目标，上下同步推进网点优质服务工作。

优化厅堂形象。网点从厅堂出发，全面提升服务质效。一是美化环境。网点全员大扫除，根据卫生包干每日做好卫生清洁工作，保障舒适整洁的办公和服务环境。二是完善设施。提供爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、药箱、报刊等便民服务，设置爱心角，公开志愿服务团队，做好客户的细微关怀。不定期更换饮用水、添加一次性纸杯、面巾纸、消毒湿巾等，让客户在有需要时能及时供应。三是注重形象。每日进行着装互检，确保对外服务形象标准、统一。提倡微笑服务，用微笑打开顾客心门的一把钥匙，缓解繁忙时焦躁不安的情绪，化解尴尬的僵局。

精细服务流程。网点设置引导专员，负责厅堂维护工作，协助客户进行预约取号、自助办理等业务。针对老年客户，充分提示业务流程，提醒自主选择柜面服务或者智能自助服务，避免盲目分流。设立爱心窗口、爱心座椅、爱心通道，为行动不便客户提供暖心、贴心帮助，擦亮工行驿站服务口碑。柜面及厅堂服务人员做好联动服务，强化客户等候管理，适时进行情绪安抚，保持业务办理畅通。认真对待客户提问，不搪塞，不推诿，并通过调高音量、放大字体、方言沟通等方式满足听写说障碍客户的多样化需求。

认真查漏补缺。该行高度重视养老金融特色网点和服务星级网点创建工作，支行分管行长、服务牵头人及时向网点传达创建要求，明确目标，不定期与网点负责人交流创建进度，协助解决痛点难点问题。创建指标有重叠、有区别，逐条分析检查场景，细化补充缺失材料。网点负责人根据岗位将台账信息补录、设施优化等具体到人，明确职责分工，要求保质保量完成各自工作。督促柜面及厅堂服务人员对照服务标准规范服务流程，微笑热诚待人，确保服务好每一位客户。